Klanten betalen nooit de volle pot. Er is altijd wel een of andere actie: promo voor het vakantiesalon, Black Friday-week, vroegboekkorting, last-minutes … Daarom kunnen we niet langer een vaste prijs op een reis plakken. Mensen wachten ook op een kortingsactie om te boeken, al gaat het maar om honderd euro.’
‘Vroeger bestond een groot deel van ons werk uit bellen. En wachten aan de lijn op onze beurt voor een offerte of andere informatie. Daarna ging het verder: een dossiernummer aanmaken, een bestelbon opmaken, terugkomen om de tickets op te halen … De komst van het internet heeft ons werk aanzienlijk versneld.’
Teasen
‘De digitalisering was de grootste verandering voor de sector. Én een extra concurrent. Maar we hebben het omarmd, want als reisagent kan ik klanten nog steeds een meerwaarde bieden. In sommige gevallen ben ik al ter plaatse geweest. Dan heb je meteen een streepje voor. Daarom ga ik op mijn eigen vakanties ook altijd een tweede, derde of zelfs vierde hotel checken, tot frustratie van m’n eigen gezin. Daarna is het een kwestie van klanten enthousiast te vertellen en te teasen. Door op het juiste moment mijn verhaal te stoppen en te zeggen dat ze de rest zelf moeten ontdekken, zijn de klanten al half verkocht.’
‘Soms maken mensen zelf een fout bij het online boeken: een verkeerde datum, naam … Ook dan weten ze ons te vinden. Of met klachten. Vaak gaan die over zaken waar wij niet veel aan kunnen doen, zoals bomen voor het zeezicht. De meeste klachten gaan over het eten. Maar als je hotel iedere avond een buffet met keuze uit vijf of meer gerechten biedt, kunnen wij er niet veel aan doen dat je daarvan geen enkele lust.’
‘Eigenlijk komt het voor een familievakantie heel dikwijls hierop neer: kunnen de kinderen zich amuseren en is het eten lekker? Dan is de vakantie voor velen geslaagd. We gaan nog steeds vooral op reis om uit te blazen en weg te zijn van de dagelijkse sleur. Daarom dat het merendeel van onze klanten ook voor een strandvakantie kiest, met misschien hier en daar een uitstap.’
Souvenirtje
Gelukkig komt Carla meer tevreden dan ontevreden klanten tegen. ‘Tevreden klanten komen vaak terug om een nieuwe reis te boeken. Of met een cadeautje of souvenirtje voor ons, zeker wanneer we een extraatje hebben kunnen regelen. Als we bijvoorbeeld weten dat iemand gek is van luchtvaart, kunnen we altijd proberen om die tijdens de vlucht een kijkje te laten nemen in de cockpit. Een reisagent opent soms deuren, letterlijk en figuurlijk. Of een romantisch diner op het strand om je vriendin ten huwelijk te vragen? Ook dat kunnen we wel regelen.’
'Een reisagent opent soms deuren, letterlijk en figuurlijk.'
‘De klassieke keuze om in de winter te gaan skiën en in de zomer naar de zon te trekken, verdween wat met de tijd. Wintersportvakanties werden de laatste jaren heel duur, maar ook omdat mensen de nood voelen om regelmatig de batterijen op te laden. We hebben vaste klanten die om de zoveel maanden op reis willen. Zij werken tussendoor heel hard en hebben zo’n week vakantie echt nodig om er weer tegenaan te kunnen. In de winter trekken ze naar de Caraïben of Dubai, in de zomer is Europa geschikter.’
‘Ook tv-programma’s bepalen tegenwoordig welke bestemmingen populair zijn. Na een reeks als Reizen Waes of Blind getrouwd merken we een grote interesse in de bestemmingen waar die programma’s opgenomen werden: van Kos tot Zuid-Korea. En sinds De Verhulstjes op cruise zijn gegaan, steeg ook daarvoor de interesse spectaculair.’
Psycholoog
‘Signalen oppikken hoort ook bij het werk, soms zelfs bijna als een psycholoog. Door klanten een verhaal te laten vertellen over vroeger kunnen we hun wensen vertalen naar een concrete reis. Willen ze een uitstap? In groep of alleen met een huurauto? Zulke extra’s boeken levert het reisbureau natuurlijk wat meer winst op. En daarna het signaal oppikken als ze ook effectief willen boeken. Wanneer klanten een reis helemaal zien zitten, zeg ik: Zullen we dan maar meteen boeken? Het is soms echt mensen over de streep trekken. Het is niet de bedoeling dat ze twee of drie keer langskomen voor één reis, wel dat ze meteen toehappen. Wanneer de bankkaart al bovenkomt, is dat natuurlijk duidelijker.’ (lacht)
‘Wat er van die bankkaart gaat, is soms een getal met vijf cijfers, met soms zelfs een twee of drie vooraan. Bij jongere collega’s zie ik dat ze zich soms zelfs schamen om de prijs van een reis te noemen, zeker boven de 10.000 euro. Maar voor hetzelfde geld was die klant bereid nog 5.000 euro meer uit te geven. Ja, er is nog wel wat geld in omloop, hoor’, lacht Carla gul.
*Carla is een schuilnaam
