Sven Reggers van In2com werkt al 23 jaar voor een contactcenter en is daarmee een hoge uitzondering in het wereldje. ‘Weinig mensen zijn bereid om dit werk lang te doen. En dat heeft gevolgen voor wat we kunnen bieden.’
Contactcenters als die waar Sven werkt beantwoorden als onderaannemer vragen via mail, chat, en per telefoon. 7,6 uur aan de lijn wordt onderbroken door tweemaal tien minuten pauze en een halfuur schaft die voor je worden ingepland. ‘Je hebt ook recht op tien onvoorziene minuten’. Dat is nodig, bijvoorbeeld om te bekomen van een naar telefoontje. Het thuiswerk, hoevel het welkom is, heeft de voorziene kantoorruimte doen krimpen en maakt dat werknemers zich alleen voelen’, zegt Robert Veekman van ACV PULS, die de sector opvolgt.
‘Het streven naar doeltreffendheid moet mensen in hun waarde laten’
Jan Rosier
‘Veel stress komt van de werkdruk. De marges zijn heel klein, en er is een chronische onderbezetting, vooral starters en uitzendkrachten nemen telefoontjes aan voor een brutoloon van 1 800 euro. Ze krijgen een afhandeltijd opgelegd van maximaal een paar minuten. Binnen dat krappe bestek moet je een probleem kunnen detecteren, een oplossing aanbieden en het dossier in orde brengen. Er wordt steeds meer gevraagd. Bovendien word je opgenomen en worden je handelingen op het scherm gevolgd.’
‘Controle is een basisprincipe van goed management’, zegt Jan Rosier, hoogleraar managementwetenschappen aan University College Dublin. ‘Natuurlijk wil je als je taken verdeelt, dat ze goed gebeuren. Maar de controlecultuur is in deze situatie totaal ontspoord. Het streven naar doeltreffendheid moet mensen wel in hun waarde laten. Leiderschap is ook intellectueel stimuleren en motiveren. Natuurlijk speelt loon een rol, vakantie en de schouderklopjes, maar ook dat je anderen kunt helpen. Onder een virtueel oog vooral een tijdlimiet proberen te halen, neemt de ziel weg die je in het werk kunt leggen.’
Verplicht nacht- en weekendwerk
Svens werkgever is nochtans een van de betere in de sector. ‘Hier is al twintig jaar een vakbondswerking. Ook wij worden gemonitord, maar enkel vanuit het perspectief van bijsturen en trainen. Als je foutjes maakt of eens je geduld verliest, hoef je niet meteen te vrezen voor je baan. Maar ja, ook bij ons worden collega’s aangesproken als ze vijf minuten niet ontvankelijk zijn voor een oproep.’
De baan is niet te onderschatten volgens Sven, die na twee jaar telefonie vandaag op de personeelsdienst werkt. Een aanzienlijk deel van zijn collega’s hebben te lijden onder de mentale last. Ze worden de huid vol gescholden of kunnen de ellende aan de andere kant van de lijn niet meer aan. De problemen van de bellers zijn henzelf ook niet vreemd. ‘Ook op onze werkvloer zijn er collega’s met loonbeslag. Als je een te laag loon hebt om reserves aan te leggen, kan de minste stijging van facturen problemen veroorzaken. Daarom dringen wij ook aan op onmiddellijke loonaanpassing zodra de spilindex wordt overschreden.’ Bovendien worden hoge eisen gesteld aan de beschikbaarheid: ‘Volgens de cao kan iedereen verplicht worden tot nachtwerk, weekendwerk, feestdagen. Maar onze klanttarieven ontraden dat heel bewust.’ Ook Rosier heeft geen enkele sympathie voor de flexibiliteit die bijvoorbeeld grote webshops vragen van wie voor hen de klantentelefoontjes aanneemt: ‘De gezinnen dragen de gevolgen van het overal en altijd inzetbaar zijn. Het avondmaal wordt bijzaak.’
De drie heren onderschrijven hoe wankel deze sector is. Sven heeft weet van concurrerende bedrijven waar mensen na vijf jaar werken als uitzendkracht bedankt worden voor bewezen diensten: ‘In gemeentes waar de jeugdwerkloosheid hoog is, worden kortgeschoolde jongeren gerekruteerd die zich totaal niet bewust zijn van hun rechten. Ze krijgen niet de voordelen waar ze recht op hebben en zijn de speelbal van een oneerlijke werkgever die de markt kapotmaakt.’
Profiteren van starters
‘Vroeger stond de kwaliteit van de dienstverlening voorop.’ Maar dat is al te vaak verleden tijd geworden. ‘De opleidingstijd van de medewerkers is fel verkort’, zegt Sven. En we zien ook veel uitval tijdens de opleiding. Werkzoekenden worden erin gedwongen en haken vervolgens af. Vaak hebben ze geen netwerk om de zorg voor kinderen te kunnen garanderen, of hebben ze een arbeidshandicap of chronische schulden. Die mensen moeten al snel de handdoek in de ring gooien. Op hen zit een werkgever die multi-inzetbare en flexibele krachten wil ook niet te wachten. Ik hoor de werkgeversorganisaties graag zeggen dat de werkzaamheidsgraad omhoog moet. ‘Ja, maar niet bij mij’, redeneren de individuele werkgevers dan.’
‘Sommige opdrachtgevers handelen zonder scrupules. Vooral nutsbedrijven hebben geprofiteerd.’
Sven Reggers
Alles begint bij de opdrachtgevers. ‘Sommigen handelen echt zonder scrupules’, vindt Sven. ‘Vooral nutsbedrijven hebben geprofiteerd van de concurrentie in onze markt door grote contracten aan te bieden aan startende spelers. Na een jaar dringen ze aan op prijsverlagingen. Het beginnend bedrijf kan niet anders dan slikken want het heeft geen reserves om ontslagvergoedingen uit te keren, en gaat vervolgens onderbezetten. Of verder van huis mensen inzetten. Veel Franstalige telefoontjes worden vanuit Marokko en Tunesië beantwoord, want daar zijn de lonen lager. Als het eropaan komt, gaat het uitkeren van dividenden toch weer voor op de werkzaamheidsgraad hier te verhogen.’
Ook Veekman ziet de transformatie van een sector waarin opdrachtgevers niet willen betalen voor kwaliteit. ‘De digitalisering heeft ook een enorme impact. Steeds meer worden chatbots ingezet en komt er enkel een fysieke persoon aan te pas wanneer de dienstverlening echt vastloopt.’ Rosier schudt het hoofd: ‘Ik hoop dat jonge mensen weigeren in zo’n cultuur te werken. De betrokkenheid van werknemers bij de bedrijfsvoering moet veel hoger.’
