In 2021 was 46 procent van de mensen tussen 16 en 74 jaar ‘digitaal kwetsbaar’ – en dat is een stijging ten opzichte van 2019 - , zo blijkt uit de Barometer Digitale Inclusie, een onderzoek op initiatief van de Koning Boudewijnstichting. Er worden steeds meer online vaardigheden van mensen en steeds meer mensen kunnen dan ook niet volgen. Vooral wie minder scholing heeft gehad of een laag inkomen heeft, loopt risico om uitgesloten te raken. Zo is er een belangrijke kloof tussen gezinnen met een hoog inkomen (van wie 98 procent een internetverbinding heeft thuis) en gezinnen met een laag inkomen (van wie 82 procent een internetverbinding heeft thuis). 17 procent van de internetgebruikers logt enkel met een smartphone in, wat het moeilijk maakt om een cv op te stellen of administratieve verrichtingen te doen. Slechts 68 procent van de internetgebruikers bezit een laptop. En dat terwijl de digitalisering van diensten, zoals bankieren, onderwijs en het raadplegen van medische informatie of overheidsinformatie, steeds maar toeneemt
Vooral mensen met een laag inkomen of minder scholing, mensen ouder dan 55 jaar, vrouwen, alleenstaanden en werkzoekenden dreigen er bekaaid van af te komen. Het gaat niet enkel om ouderen, ook van de kortgeschoolde jongeren heeft maar liefst 45 procent zwakke digitale vaardigheden. Kwaliteitsvolle fysieke en telefonische dienstverlening aanbieden aan die mensen is de boodschap, aldus de onderzoekers. Met de nadruk op kwaliteitsvol, beklemtoont Caroline George van de Koning Boudewijnstichting: ‘Dus niet via een telefoonlijn met 45 minuten wachttijd en veel frustraties.’ Daarmee richten de Caroline George van de Koning Boudewijnstichting en VUB-onderzoekster Ilse Mariën ook een waarschuwing naar het beleid. ‘Veel diensten krijgen met het ondersteunen van mensen die digitaal niet mee zijn een bijkomend takenpakket voor waar organisaties vaak de tijd of de middelen niet voor hebben. De werknemers staan al onder enorme druk. En ze zijn er ook niet voor opgeleid.’
Daarnaast vinden de onderzoekers dat er ook blijvend moet geïnvesteerd worden in digitalisering voor iedereen, met meer oog voor de toegankelijkheid en de gebruiksvriendelijkheid. ‘De taal is een bijkomende drempel en ook de gebruiksvriendelijkheid. Neem het voorbeeld van de autokeuring. Als ontwikkelaar moet je ervoor zorgen dat zowel met de smartphone als met bijvoorbeeld een laptop een website of een tool gebruiksvriendelijk is.’’
Ilse Mariën: ‘Het meekrijgen van mensen is een verantwoordelijkheid van iedereen. Ook werkgevers, die steeds meer verwachten van digitale competenties, hebben een verantwoordelijkheid. Stad Gent is bijvoorbeeld koploper als het over goede voorbeelden gaat. Zij zetten in op het sterker maken van de mensen die werken bij de groendienst of de schoonmaak. En dat gaat verder dan mensen aanleren hoe ze het platform van de HR-dienst gebruiken.’
Visie sprak met Bram, die tot voor kort werkte als adviseur bij een grootbank:
‘Wie nooit met een computer heeft moeten werken, kan moeilijk mee in het digitale verhaal dat veel banken hun klanten opdringen. Zeker als er geen kinderen zijn die hen kunnen helpen bij het bankieren. Veel mensen voelen ook argwaan ten opzichte van digitaal bankieren. Je moet ze ervan overtuigen dat online bankieren veilig is. Maar dat geldt ook alleen maar voor bankieren in een beveiligde omgeving. Met online banking gaat ook de wereld van phishing open. Mijn grootmoeder die blindelings gelooft dat een sms of e-mail van de bank komt, is vatbaar voor online criminaliteit. Het verdwijnen van de dienstverlening met de sluiting van loketten en kantoren maakt het er niet beter op. Wie minder mobiel is en op niemand kan rekenen, wordt buitenspel gezet.’
Als bankbediende worden we gevraagd om geld aan te rekenen voor verrichting. Toen ik stopte, ging dat al over zes euro voor een overschrijving. De roze betalingsformuliertjes kostten de klant toen twee euro per stuk als ze die bij de bank binnenbrachten. De bankbediende graaft zijn eigen graf met de klanten digitaal te maken. Anderzijds wringt het ook dat je geld moet vragen voor het helpen van mensen met hun dagdagelijkse transacties. Je moet ook opletten dat mensen niet met al hun administratie komen voor online ondersteuning. Het toont aan dat ze voelen dat ze nergens terecht kunnen.’
